裝備工業的產品往往都是大型機器,單機價值高,分布范圍廣,對售后服務的要求非凡, 一旦出現故障維修、產品升級等需求,廠家的工程技術人員往往無法及時趕到客戶現場,輕易造成客戶滿足度下降。這在以往是一個難以化解的矛盾,但是現在通過網絡手段,企業將服務做到了客戶身邊。
例如,徐工集團通過呼叫中心、售后服務和備品備件治理、遠程服務、電子商務平臺建設等,延長了產品價值鏈,逐步實現企業從產品制造向產品增值服務轉型。非凡是統一集團400/800,構建了涵蓋總部、分公司、經銷商、服務網點等多層次的營銷服務治理體系,實現了接受客戶咨詢和投訴、調度派工、質檢監控、等功能,并集成企業內部業務系統,提高了服務質量,提升了品牌形象,增加了產品附加值。
裝備制造企業在激烈競爭的環境下,不僅“被動防御”,還主動出擊,采用信息網絡技術實時監控所有產品,主動發現問題,主動解決。例如,陜鼓把現代信息技術與傳統工業深度融合嫁接,開發應用了旋轉接卸遠程監測及故障診斷系統,從而使各個角落的專家都能在授權范圍內全面、精細、充分地了解產品運行狀態,充分猜測機組運行趨勢和客戶服務需求,制訂個性化的解決方案,有效提高了陜鼓的系統服務能力,并為備品備件、維修維護、性能診斷、升級改造等服務板塊提供了前瞻性信息,取得了重要突破,推進了服務戰略轉型。
在此基礎上,目前,陜鼓正在構建工業服務中心,并整合現有孤島實現互聯互通、信息共享。工業服務中心以遠程監測診斷系統為主要構成之一,并整合視頻系統、呼叫中心、移動通信、衛星定位等體系,建立強大的后臺,實現對異地服務、銷售、技術人員,以及客戶、供給商的遠程支持,并對實施包括工業氣體銷售在內的各服務業務板塊提供支持,進一步推動服務轉型戰略。